基本方針を公表する背景・目的
日本赤十字社熊本健康管理センター（以下、当センター）は、『Health for All, All for Health すべての人に健康を、健康に全力を』という基本理念を基に、質の高い予防医療事業を提供する健診施設としてさらにその機能を充実するよう日々努めています。これらの予防医療サービスを持続的に提供するためには、そのサービスを支える職員が、誇りを持って活躍し、尊厳が保たれていることが不可欠です。
日頃より当センターをご利用いただく皆様からは、温かいご支援や貴重なご意見をはじめ、時には厳しいご意見やお申し出をいただくこともあり、サービス向上のため参考にさせていただいております。その一方で、ごくわずかではございますが、職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為事例が見受けられるようになりました。そのような行為から職員を守ることも持続的に予防医療サービスを提供するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開いたしました。
カスタマーハラスメントに該当する行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当センターではカスタマーハラスメントを、「受診者または家族等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当職員の就業環境が害されること」と定義します。
カスタマーハラスメントへの対応
次のような暴言・暴力・迷惑行為があった場合、職員を守るため毅然とした対応を行い、必要により退去を命じます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。
当センターが悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。
例として次に挙げるような行為を当センターは拒否します。
- （1）大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、他の受診者や職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）
- （2）受診者および職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合
- （3）解決しがたい要求を繰り返し、職員の業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
- （4）職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること
- （5）正当な理由もなく館内に立ち入り、長時間とどまること
- （6）職員の指示に従わない行為（飲酒・喫煙等）
- （7）センター側の了承を得ず撮影や録音をすること
- （8）謝罪や謝罪文を強要すること
- （9）館内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
- （10）宗教への勧誘および政治活動を行なうこと
- （11）許可なく営利を伴う営業行為を行うこと
- （12）一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の架電反復により、センター業務に支障を与えること
- （13）その他、サービスの提供に支障をきたす迷惑行為
このような行為は当事者と職員との信頼関係を損ない、適切な医療の存続を困難にします。
また、予防医療サービス提供内容そのものと関係のないクレーム等を繰り返す行為により、受診者の皆様と共にサービスを継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻していると当センターが判断すれば新たなサービスには応じられません。
予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。
職員への周知、啓発
当センターでは職員向けに以下を実施しております。
- カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について研修を実施します。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
- カスタマーハラスメント被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
- より厳格に対応するために外部専門家（弁護士等）と連携します。
この取り組みを通じて、より良い予防医療サービスを皆様に提供し続けるよう尽力して参ります。
引き続き、ご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。
